满意度计算方法

举例,有一个调查问卷,一共11份.下表是对11份调查表的一个总和统计.要怎样用最简洁而准确的计算方法算出顾客满意度?
调查项目
优 良 中 差 很差
产品质量 外观 5 1 3 1 1
标识 6 1 2 2 0
重量 4 3 2 2 0
绝缘厚度 7 0 1 3 0
服务质量 送货速度 7 2 1 1 0
客服态度 6 2 2 1 0
退、换货速度 5 2 4 0 0
个数统计 40 11 15 10 1
用加权平均法或者按百分比率进行分析即可
优：40/77*100%=
同样的良：11/77*100%=
依此计算出院患者满意度如何计算？？20份调查表，每项有满意、基本满意、不满意，每个表有16项，急急急急急！！！谢谢！！！出院病人满意度计算方法 关于满意度每个问题的备选项有4个：分别为“满意”、基本满意
“不满意”。每项为1分，选择、“不满意””项不得分。计算公式为：出院病人的满意度＝出院病人评价得分之和/问卷应答人项目数。
具体情况再做调整我有20份调查表，一份有16小项，分为满意、基本满意、不满意，算出来就不对，是怎么回事呢？